Freshworks Inc. (FRSH): Canvas du modèle commercial [Jan-2025 Mise à jour]

Dans le paysage rapide des logiciels d'engagement client en évolution, Freshworks Inc. est devenu une force transformatrice, révolutionnant comment les entreprises interagissent avec leurs clients grâce à des solutions innovantes et alimentées par l'IA. En offrant des plates-formes intégrées et conviviales intégrées de manière transparente qui s'adressent aux organisations de toutes tailles, Freshworks a perturbé les paradigmes traditionnels de gestion de la relation client, fournissant des technologies évolutives et abordables qui permettent aux entreprises de fournir des expériences numériques exceptionnelles. Cette exploration complète de la toile du modèle commercial de Freshworks dévoilera les mécanismes stratégiques stimulant leur croissance et leur positionnement du marché remarquables, révélant le plan complexe derrière leur écosystème SaaS réussi.

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: partenariats clés

Alliances stratégiques avec des fournisseurs de services cloud

Freshworks maintient des partenariats stratégiques avec les principaux fournisseurs de services cloud:

Amazon Web Services (AWS)	Partenaire d'infrastructure cloud primaire
Google Cloud Platform	Collaboration des infrastructures cloud et technologie
Microsoft Azure	Support de service cloud et d'intégration

Partenariats d'intégration avec le CRM et les plateformes de communication

Freshworks collabore avec plusieurs CRM et plateformes de communication:

• Salesforce
• Hubspot
• Mou
• Microsoft Teams
• Zendesk

Réseau des partenaires de revendeur et de mise en œuvre

Réseau de partenaires totaux	Plus de 50 000 partenaires dans le monde
Portée géographique	130+ pays
Types de partenaires	Intégrateurs de systèmes Consultants en technologie Revendeurs à valeur ajoutée

Collaborations de l'écosystème technologique

Freshworks s'engage avec les développeurs de logiciels grâce à des programmes d'écosystèmes complets:

• Marché d'application Freshworks
• Intégrations API développeur
• Partenariats technologiques open source

Partenariats d'innovation académique et de démarrage

Programmes d'accélérateur de démarrage	3 partenariats d'innovation actifs
Collaborations académiques	7 partenariats de recherche universitaire
Investissement en innovation	2,5 millions de dollars d'investissement annuel dans les programmes de partenariat

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: activités clés

Développement de produits SaaS et innovation continue

Au cours de l'exercice 2023, Freshworks a investi 180,3 millions de dollars dans la recherche et le développement, ce qui représente 38,4% des revenus totaux.

Catégorie de produits	Nombre de produits	Investissement annuel au développement
Logiciel de service à la clientèle	4	62,1 millions de dollars
Solutions CRM	3	48,7 millions de dollars
Gestion des services informatiques	2	35,2 millions de dollars

Support client et gestion du succès

Freshworks maintient une équipe mondiale de support client de 1 247 professionnels dans plusieurs régions.

• Temps de réponse moyen du client: 2,3 heures
• Taux de rétention de la clientèle: 92%
• Score de promoteur net (NPS): 68

Génie logiciel basé sur le cloud

L'investissement dans les infrastructures cloud en 2023 a totalisé 95,6 millions de dollars, soutenant une infrastructure cloud mondiale couvrant 12 centres de données.

Métrique d'infrastructure cloud	Statistique
Total des serveurs cloud	487
Time de disponibilité du cloud annuel	99.98%
Capacité de traitement des données	3.2 pétaoctets / jour

Stratégies de marketing et d'acquisition des clients

Les dépenses de marketing pour 2023 étaient de 212,4 millions de dollars, ce qui représente 45,2% des revenus totaux.

• Budget de marketing numérique: 137,6 millions de dollars
• Marketing des événements et de la conférence: 38,9 millions de dollars
• Programmes de marketing partenaire: 35,9 millions de dollars

Recherche et développement mondiaux

Composition de l'équipe R&D: 1 092 ingénieurs dans 6 centres d'innovation mondiaux.

Emplacement du centre d'innovation	Nombre d'ingénieurs	Focus principal
Chennai, Inde	487	Développement de produits de base
San Bruno, États-Unis	276	IA et apprentissage automatique
Berlin, Allemagne	189	Solutions de marché européen

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: Ressources clés

Talent avancé de génie logiciel basé sur le cloud

Au quatrième trimestre 2023, Freshworks emploie 2 212 employés au total, avec environ 65% de rôles de génie logiciel et de développement de produits. La société maintient des centres d'ingénierie à Chennai, en Inde et à San Francisco, en Californie.

Emplacement	Travail d'ingénierie	Spécialisation
Chennai, Inde	1 350 ingénieurs	Développement de produits SaaS
San Francisco, États-Unis	412 ingénieurs	Solutions d'entreprise

Plateforme de fiançailles client propriétaire

Freshworks possède plusieurs plates-formes logicielles propriétaires dans les domaines de l'engagement client.

• FreshDesk - Système de billetterie du support client
• Freshsales - plate-forme CRM
• Freshchat - Solution de messagerie et de communication
• Freshservice - plate-forme de gestion des services informatiques

Infrastructure cloud robuste et centres de données

Tirer parti de Amazon Web Services (AWS) et Google Cloud Platform for Infrastructure, avec une présence mondiale de centre de données dans plusieurs régions.

Fournisseur de cloud	Couverture des infrastructures	Régions servies
Services Web Amazon	Infrastructure cloud primaire	Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique
Google Cloud Platform	Infrastructure cloud secondaire	Sélectionnez les marchés mondiaux

Propriété intellectuelle et brevets logiciels

Depuis 2023, Freshworks détient 87 brevets logiciels enregistrés dans les technologies d'engagement client.

Équipes mondiales de vente et de support client

Freshworks entretient des opérations de vente et de soutien sur plusieurs marchés internationaux.

Région	Taille de l'équipe de vente	Représentants du support client
Amérique du Nord	342 professionnels des ventes	215 personnel de soutien
Europe	187 professionnels des ventes	129 Personnel de soutien
Asie-Pacifique	276 professionnels des ventes	198 Personnel de soutien

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: propositions de valeur

Solutions d'engagement client facile à utiliser et alimentées par l'IA

Freshworks propose des solutions d'engagement client alimentées par l'IA avec les mesures clés suivantes:

Capacité d'IA	Métrique spécifique
Chatbots alimentés par AI	Réduire le temps de réponse du support client de 30%
Routage automatisé des billets	Améliorer l'efficacité de la résolution de 25%
Perferies prédictives des clients	Augmenter la fidélisation de la clientèle de 22%

Logiciels abordables et évolutifs pour les entreprises de toutes tailles

Structure de tarification pour les solutions Freshworks:

Niveau de prix	Coût mensuel	Taille de l'entreprise cibler
Démarreur	15 $ par utilisateur	Petites entreprises
Croissance	45 $ par utilisateur	Entreprises de taille moyenne
Entreprise	89 $ par utilisateur	Grandes organisations

CRM intégré, assistance et outils de communication

Capacités de solution intégrées:

• Plateforme CRM avec vue client à 360 degrés
• Système de billetterie de service d'assistance
• Intégration de communication multicanal
• Fonctionnalités de collaboration en temps réel

Déploiement rapide et interfaces conviviales

Métriques de déploiement et d'interface:

Métrique de déploiement	Performance
Temps de configuration moyen	Moins de 1 heure
Complexité de l'interface utilisateur	Classé 4.7 / 5 pour faciliter l'utilisation
Exigence de formation	Intégration minimale nécessaire

Capacités de support client omnicanal

Canaux de soutien omnicanal:

• Assistance par e-mail
• Chat en direct
• Intégration des médias sociaux
• Support téléphonique
• Base de connaissances en libre-service

Revenu annuel total (2023): 539,4 millions de dollars

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: relations avec les clients

Plates-formes de support en libre-service numériques

Freshworks fournit un support numérique en libre-service via Freshdesk, qui prend en charge plus de 50 000 clients dans le monde. La plate-forme gère environ 1,5 milliard d'interactions clients par an.

Fonctionnalité de plate-forme	Métrique
Résolution de billets en libre-service	Taux de résolution automatisée de 68%
Temps de réponse moyen	Moins de 5 minutes
Articles de base de connaissances	Plus de 10 000 articles consultables

Forums d'utilisateurs et bases de connaissances axées sur la communauté

Freshworks maintient les forums communautaires actifs avec plus de 100 000 utilisateurs enregistrés.

• Plateforme d'engagement communautaire avec plus de 250 fils de discussion hebdomadaires
• Contenu généré par les utilisateurs contribuant à 35% des suggestions d'amélioration des produits
• Réseau de support entre pairs avec une rétroaction positive de 85%

Programmes personnalisés d'intégration et de réussite client

Freshworks propose des programmes d'intégration sur mesure pour différents segments de clientèle.

Segment d'intégration	Niveau de personnalisation
Petite entreprise	Configuration guidée automatisée
Intermédiaire	Spécialiste d'intégration dédié
Entreprise	Stratégie de mise en œuvre complète

Engagement client proactif via les technologies d'IA

Freshworks exploite les outils d'engagement des clients axés sur l'IA dans sa suite de produits.

• Chatbots propulsés par AI gant 40% des demandes initiales des clients
• Analyse prédictive identifiant le désabonnement potentiel du client avec une précision de 75%
• Algorithmes d'apprentissage automatique Personnalisez les expériences utilisateur

Gestion de compte dédiée pour les clients d'entreprise

Les clients d'entreprise reçoivent un support premium avec des équipes de gestion de compte spécialisées.

Niveau de support de l'entreprise	Fonctionnalités de service
Niveau de platine	Gestionnaire de compte dédié 24/7
Soutien stratégique	Avis sur les entreprises trimestrielles
Escalade technique	Résolution de priorité immédiate

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: canaux

Ventes directes en ligne via le site Web de l'entreprise

Au quatrième trimestre 2023, Freshworks génère environ 42% de ses revenus grâce à des ventes en ligne directes via son site Web principal FreshWorks.com. La plate-forme numérique de l'entreprise prend en charge plus de 50 000 transactions clients par an avec une taille de transaction moyenne de 5 400 $.

Plateformes SaaS Marketplace

Marché	Contribution annuelle des revenus	Nombre d'annonces
Salesforce AppExchange	12,3 millions de dollars	37 intégrations de produits
Microsoft Azure Marketplace	8,7 millions de dollars	24 intégrations de produits
Google Cloud Marketplace	5,2 millions de dollars	19 intégrations de produits

Équipes de vente d'entreprise

Freshworks maintient 127 représentants des ventes d'entreprises dans le monde, avec un quota annuel moyen de 1,2 million de dollars par représentant des ventes. L'équipe de vente d'entreprise de l'entreprise vise les clients du marché moyen et des entreprises dans 6 régions mondiales.

Marketing numérique et stratégies de contenu

• Budget annuel du marketing numérique: 18,4 millions de dollars
• Canaux de marketing de contenu: blog, YouTube, LinkedIn
• Trafic mensuel du site Web: 750 000 visiteurs uniques
• Taux de conversion du marketing numérique: 3,2%

Réseaux de distribution d'écosystèmes partenaires

Freshworks a créé 680 partenaires de technologie active et de mise en œuvre dans le monde. Ces partenaires contribuent à environ 22% des revenus annuels totaux de l'entreprise, avec une taille de transaction moyenne de 7 800 $.

Type de partenaire	Nombre de partenaires	Contribution des revenus
Partenaires technologiques	420	45,6 millions de dollars
Partenaires de mise en œuvre	260	28,3 millions de dollars

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: segments de clientèle

Petites et moyennes entreprises

Depuis le quatrième trimestre 2023, Freshworks dessert 68 300 petites et moyennes entreprises dans le monde. La valeur du contrat annuelle moyenne pour les clients SMB est de 6 200 $.

Caractéristique du segment	Données statistiques
Clients totaux PMB	68,300
Valeur du contrat annuel moyen	$6,200
Pénétration sur le marché mondial des PME	2.4%

Organisations d'entreprise de marché intermédiaire

Freshworks cible les entreprises intermédiaires avec 1 200 clients dans ce segment. La valeur du contrat annuelle moyenne pour les clients du marché intermédiaire est de 42 500 $.

Caractéristique du segment	Données statistiques
Total des clients du marché intermédiaire	1,200
Valeur du contrat annuel moyen	$42,500

Technologie et sociétés de logiciels

Depuis 2023, Freshworks dessert 820 technologies de technologie et de logiciels, représentant 15% de leur clientèle totale.

• Total Technology Company Clients: 820
• Pourcentage de la clientèle totale: 15%
• Revenu récurrent annuel moyen par client: 35 700 $

Industries axées sur le service client

Freshworks compte 1 500 clients dans des industries axées sur le service client, avec une concentration dans les services de vente au détail, de soins de santé et financiers.

Industrie	Nombre de clients
Vente au détail	540
Soins de santé	420
Services financiers	540

Entreprises mondiales à la recherche de transformation numérique

Freshworks dessert 450 entreprises mondiales qui poursuivent activement la transformation numérique, avec des clients dans 26 pays.

• Total des clients mondiaux de l'entreprise: 450
• Pays servis: 26
• Valeur du contrat annuel moyen: 78 500 $

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: Structure des coûts

Investissements de recherche et développement

Pour l'exercice 2023, Freshworks Inc. a déclaré des dépenses de R&D de 213,9 millions de dollars, ce qui représente 47,4% des revenus totaux. La stratégie d'investissement en R&D de l'entreprise se concentre sur l'innovation continue des produits et les progrès technologiques.

Exercice fiscal	Dépenses de R&D	Pourcentage de revenus
2023	213,9 millions de dollars	47.4%
2022	189,5 millions de dollars	45.2%

Maintenance des infrastructures cloud

Freshworks alloue environ 45,6 millions de dollars par an pour la maintenance et l'optimisation des infrastructures cloud.

• Amazon Web Services (AWS) Fournisseur d'infrastructures cloud primaire
• Dépenses annuelles des infrastructures cloud: 45,6 millions de dollars
• Évolutivité des infrastructures et investissements d'optimisation des performances

Dépenses de vente et de marketing

En 2023, Freshworks a dépensé 330,2 millions de dollars pour les ventes et le marketing, ce qui a représenté 73,3% des revenus totaux.

Exercice fiscal	Ventes & Frais de marketing	Pourcentage de revenus
2023	330,2 millions de dollars	73.3%
2022	298,7 millions de dollars	71.2%

Acquisition et rétention mondiales de talents

Freshworks a investi 87,4 millions de dollars dans les dépenses en capital humain pour l'acquisition et la rétention de talents en 2023.

• Total des employés: 4 700 (en décembre 2023)
• Budget annuel d'acquisition de talents: 87,4 millions de dollars
• Compensation moyenne des employés: 98 300 $ par an

Support client et programmes de réussite

Les dépenses de support client et de réussite ont totalisé 62,5 millions de dollars en 2023, ce qui représente 13,9% des revenus totaux.

Exercice fiscal	Dépenses du support client	Pourcentage de revenus
2023	62,5 millions de dollars	13.9%
2022	55,3 millions de dollars	13.2%

Freshworks Inc. (FRSH) - Modèle d'entreprise: Strots de revenus

Licence SaaS basée sur l'abonnement

Freshworks génère des revenus grâce à des licences logicielles basées sur le cloud sur plusieurs gammes de produits:

Catégorie de produits	Revenus récurrents annuels (ARR) 2023
Freshdesk (support client)	180,4 millions de dollars
Freshsales (CRM)	95,7 millions de dollars
Freshservice (gestion des services informatiques)	141,2 millions de dollars

Modèles de tarification à plusieurs niveaux

Freshworks implémente la tarification d'abonnement à plusieurs niveaux:

Étage	Fourchette de prix mensuelle	Caractéristiques
Démarreur	$15 - $29	Fonctionnalité de base
Croissance	$49 - $89	Fonctionnalités avancées
Entreprise	$99 - $199	Capacités de plate-forme complètes

Revenus des contrats d'entreprise

Réflexion financière du segment de l'entreprise:

• Valeur totale du contrat d'entreprise: 287,6 millions de dollars
• Durée du contrat moyen: 24 mois
• Taux de renouvellement: 92%

Services professionnels et frais de mise en œuvre

Détails des revenus des services professionnels:

Catégorie de service	Revenus annuels
Services de mise en œuvre	42,3 millions de dollars
Formation et consultation	23,7 millions de dollars

Ventes de fonctionnalités complémentaires et de modules

Strots de revenus supplémentaires:

• Revenu total de modules complémentaires: 67,5 millions de dollars
• Les modules complémentaires les plus populaires:
  • Analyse avancée: 22,1 millions de dollars
  • Chatbots alimentés par AI: 18,6 millions de dollars
  • Modules d'intégration personnalisés: 26,8 millions de dollars

Freshworks Inc. (FRSH) - Canvas Business Model: Value Propositions

You're looking at the core reasons why businesses are choosing Freshworks Inc. over the established players, especially as they scale up. The value proposition centers on delivering powerful, enterprise-grade capabilities without the usual headache of complex implementation and maintenance. Honestly, the data from Q3 2025 shows this approach is resonating, particularly with larger customers.

Uncomplicated, enterprise-grade software that is easy to use and deploy.

The market is clearly responding to the promise of simplicity. Freshworks Inc. ended Q3 2025 with 24,377 customers contributing more than $5,000 in Annual Recurring Revenue (ARR), which is a 9% year-over-year increase. You see this focus in the new enterprise logos they onboarded, like Stellantis and Société Générale. The CEO noted that business leaders choose Freshworks because the software delivers real productivity gains without adding complexity strains, which is a direct shot at the resource-heavy deployments common with older systems. This focus on ease of use helps drive a solid Net Dollar Retention Rate of 105% as of September 30, 2025.

Rapid time-to-value, delivering measurable ROI in weeks, not months.

The speed of impact is where the AI integration really shines. You don't have to wait six months to see results; the productivity gains are immediate. For instance, 60% of customer service teams using Freddy AI Copilot have reported a significant improvement in agent productivity. Furthermore, 56% of agents report saving time just by using the Freddy AI Copilot Summarizer feature. This rapid ROI is a key differentiator when you're trying to justify new software spend quickly.

Lower Total Cost of Ownership (TCO) compared to legacy competitors.

The lower TCO argument comes from avoiding the hidden costs of legacy platforms. The CEO mentioned hearing from large customers who switched over because older products force them to bring in outside consultants or expend extra resources just to keep workflows current. By offering uncomplicated software, Freshworks Inc. inherently reduces the need for expensive, specialized third-party support for day-to-day management and minor workflow changes. This operational efficiency contributes to their strong profitability metrics, with Non-GAAP Income from Operations reaching $45.2 million in Q3 2025, representing a 21.0% margin.

Unified platform for Customer Service (Freshdesk) and IT Service Management (Freshservice).

The platform unification is moving beyond just IT and Customer Service. Freshworks Inc. is actively expanding its Enterprise Service Management (ESM) offering to non-IT functions, and that segment's ARR surpassed $35 million in the third quarter of 2025. This demonstrates the platform's ability to serve the entire employee experience ecosystem, not just siloed departments. The overall platform strength is reflected in the 15% year-over-year revenue growth, hitting $215.1 million in Q3 2025.

Here's a quick look at the Q3 2025 operational snapshot that underpins these value claims:

Metric	Value (Q3 2025)	Comparison/Context
Total Revenue	$215.1 million	15% Year-over-Year Growth
Customers > $5k ARR	24,377	9% Year-over-Year Growth
Net Dollar Retention Rate	105%	Indicates steady expansion/renewal
Non-GAAP Operating Margin	21.0%	Significant margin expansion from 12.8% in Q3 2024
Freddy AI Products ARR	Doubled	Year-over-year growth

AI-powered efficiency gains for agents and employees via Freddy AI Copilot.

The AI component, Freddy AI, is a primary growth engine. The ARR for all Freddy AI products doubled year-over-year. This isn't just a feature; it's becoming a deal-closer, with about 60% of Freshworks Inc.'s large deals now including an AI component. For the agent using it daily, the impact is concrete: 67% of agents report improvement in both the speed and consistency of their responses when using the Writing Assistant. This level of embedded intelligence helps teams manage higher interaction volumes without needing to immediately scale headcount, which is a major concern for many leaders right now.

You can see the immediate operational benefit in the cash flow, too. Net Cash Provided by Operating Activities was $63.5 million, resulting in an Operating Cash Flow Margin of 29.5% for the quarter. That's real money being generated efficiently from the platform's use.

• Freddy AI Copilot usage: 28% of surveyed agents use it daily.
• Agent time saved via Summarizer: 56%.
• Enterprise Service Management (ESM) ARR: Surpassed $35 million.
• GAAP Loss from Operations improved to $(7.5) million from $(38.9) million year-over-year.

Finance: draft 13-week cash view by Friday.

Freshworks Inc. (FRSH) - Canvas Business Model: Customer Relationships

You're looking at how Freshworks Inc. (FRSH) manages its customer base right now, late 2025. It's a dual approach, balancing high-touch service for the big spenders with scalable support for everyone else.

The focus on larger accounts is clear in the Annual Recurring Revenue (ARR) breakdown. As of Q1 2025, over 60% of the total ARR was coming from mid-market and enterprise customers. This segment is where the dedicated resources go.

For these larger accounts, the relationship model is built on dedicated support and partner expertise. The company launched a new global partner program in early 2025, which now includes more than 500 transacting partners. This structure is designed to facilitate high-touch, partner-led service delivery for complex, large-scale transformations, bringing deep industry expertise in sectors like banking, healthcare, and financial services.

The health of the existing customer base is strong, as shown by the expansion metric. The Net Dollar Retention rate was 105% in Q1 2025. That means, even after accounting for any churn, the existing customers spent 5% more with Freshworks Inc. than they did a year prior.

Here's a quick look at how the higher-value customer segments are growing, which drives that retention number:

Customer Segment (ARR)	Count (Q1 2025)	Year-over-Year Growth
Total Customers	73,300	9%
ARR > $5,000	23,275	13%
ARR > $50,000	3,217	24%

For the Small and Medium-sized Businesses (SMBs), which formed the historical core, the relationship is geared toward scalability. The overall customer base grew to 73,300 total customers in Q1 2025, a 9% year-over-year increase. The value proposition here centers on simplicity and ease of use, which supports a more scalable, low-touch, and self-service support model.

The expansion within the installed base is a key indicator of relationship success:

• Net Dollar Retention Rate (Q1 2025): 105%
• Net Dollar Retention Rate (Q1 2024): 106%
• Net Dollar Retention Rate (Q4 2024): 103%

The partner ecosystem is also a relationship channel, with the new program offering flexible sales engagement models, including one-time commissions for sales consultants and ongoing revenue for premier resellers.

Finance: draft the Q2 2025 cash flow forecast incorporating the ARR growth trends by Monday.

Freshworks Inc. (FRSH) - Canvas Business Model: Channels

The Channels block for Freshworks Inc. centers on a multi-pronged approach to reach its diverse customer base, from self-service adoption to high-touch enterprise sales.

Direct Field Sales team for Enterprise and Mid-Market deals in North America and Europe.

The focus on larger customers is evident in the revenue composition and sales leadership appointments. Mid-Market and Enterprise customers (organizations with more than 250 employees) accounted for over 60% of total Annual Recurring Revenue (ARR) as of Q3 2025. The Employee Experience (EX) product line saw over 75% of its ARR coming from mid-market and enterprise companies in Q1 2025. The company reinforced its North American sales structure with the appointment of Enrique Ortegon as Senior Vice President and General Manager of Americas Field Sales in Q3 2025.

Geographic revenue contribution for the three months ended June 30, 2025 (Q2 2025) highlights the importance of these regions:

Geography	Revenue (Three Months Ended June 30, 2025)	Revenue Share (Q2 2025)
North America	$95.14 million	46%
Europe, Middle East, and Africa (EMEA)	$79.28 million	39%
Asia Pacific	$24.70 million	12%

Inbound Commercial Sales motion, primarily run out of India for SMBs.

While the search results do not explicitly detail the India-based SMB motion, the overall customer base growth and the focus on higher-value segments suggest a tiered approach where smaller customers likely feed into this motion. The total customer count reached nearly 75,000 as of Q3 2025. Customers contributing more than $5,000 in ARR stood at 24,377 as of September 30, 2025.

Global Reseller and Channel Partner Network for market penetration.

The channel leverage is noted as ramping up, with a new global partner program introduced in Q1 2025. Strategic partnerships, such as the one with Unisys, are part of this effort.

• Strategic Partner of the Year in Q1 2025: Climb
• Customers with ARR exceeding $50,000 grew 20% year-over-year to 3,612 in Q3 2025

Direct-to-consumer website and freemium/trial models for initial adoption.

Initial adoption and low-touch entry points are strongly indicated by the rapid uptake of the AI features, which often follow a product-led growth or trial path. The company's AI offerings show significant adoption metrics:

• Freddy AI ARR doubled year-over-year as of Q3 2025
• Freddy AI Copilot ARR grew by 160% year-over-year in Q3 2025
• Over 2,700 Copilot customers were reported in Q1 2025
• Over 1,600 Freddy AI Agent customers were reported in Q1 2025

Freshworks Inc. (FRSH) - Canvas Business Model: Customer Segments

You're looking at how Freshworks Inc. segments its buyers as of late 2025, which shows a clear, successful pivot upmarket from its roots. The customer base is diverse, but the financial focus is clearly on higher-value accounts now.

Historically, the Small and Medium-sized Businesses (SMBs) were the engine, and they still form a significant part of the Customer Experience (CX) product revenue, representing about 53% of that specific revenue stream. This is where the company established its initial foothold with its uncomplicated approach.

However, the strategic shift is evident when you look at the total Annual Recurring Revenue (ARR). As of Q1 2025, over 60% of the total ARR is now generated by Mid-Market and Enterprise customers. This indicates that the larger, more complex organizations are driving the majority of the committed revenue base.

The growth in the high-value cohort is a key metric you need to watch. The number of customers with Annual Recurring Revenue (ARR) over $50,000 saw robust expansion, growing 24% year-over-year to reach 3,217 customers in Q1 2025. This is the fastest-growing segment, showing the upmarket strategy is working.

The total global footprint is substantial, with Freshworks Inc. serving nearly 75,000 companies globally, though the precise figure reported at the end of Q1 2025 was 73,300 total customers. That was a 9% increase year-over-year.

The customer base spans several key industries, which you should map against your own target market analysis. These verticals include, but aren't limited to:

• Banking
• Healthcare
• Retail
• The public sector

Here's a quick look at the key customer cohort statistics from Q1 2025:

Customer Segment Metric	Value (Q1 2025)	Year-over-Year Growth
Total Customer Base	73,300 companies	9%
Customers with ARR > $50,000	3,217 customers	24%
Customers with ARR > $5,000	23,275 customers	13%

To be fair, the shift means that while SMBs still represent a large volume of logos, the financial gravity is pulling toward the larger deals. For instance, the Employee Experience (EX) platform shows an even more pronounced Enterprise focus, with 79% of its revenue coming from Mid-Market/Enterprise customers, compared to the 53% for CX products.

Freshworks Inc. (FRSH) - Canvas Business Model: Cost Structure

You're looking at the cost side of the Freshworks Inc. equation, which is heavily weighted toward fueling growth and product superiority, especially in the AI space. Honestly, managing these costs while scaling upmarket is the central financial challenge right now.

Significant investment in Research & Development (R&D) for AI and product integration is a major cost driver. This spend is clearly paying off, as Freddy AI products doubled their Annual Recurring Revenue (ARR) year-over-year as of late 2025. Furthermore, the push into the enterprise segment means R&D is focused on features that appeal to larger organizations, evidenced by the Enterprise Service Management (ESM) offering, Freshservice for Business Teams, which saw its ARR surpass $35 million in Q3 2025.

The second largest bucket of expense is High Sales and Marketing (S&M) expenses to fund the upmarket field sales expansion. This is the cost of acquiring larger, more valuable customers. The results show this strategy is gaining traction: the number of customers contributing more than $5,000 in ARR grew to 24,377, an increase of 9% year-over-year. Even better, the high-value segment is accelerating, with customers contributing over $50,000 in ARR increasing by 20% year-over-year to 3,612.

As a Software-as-a-Service provider, Cloud infrastructure and hosting costs for global SaaS delivery form a non-negotiable operational expense. While specific dollar amounts for infrastructure aren't broken out in the same way as R&D or S&M, the entire model relies on scalable, secure, world-class data center operations to deliver its platform globally.

The good news is that operating efficiency is improving. This is where the cost discipline shows up on the income statement. For the third quarter of 2025, the Non-GAAP Operating Margin was 21.0%. This is a sharp improvement from the 12.8% margin seen in Q3 2024. The actual Non-GAAP Income from Operations for that quarter was $45.2 million.

Looking at the full-year expectations, the company has been raising its outlook, signaling confidence in cost control relative to revenue growth. The guidance for the full fiscal year 2025 is that Total Non-GAAP Income from Operations is guided to be $153 million to $157 million for FY 2025.

Here's a quick look at the profitability and customer cost-related metrics from Q3 2025:

Metric	Value (Q3 2025)	Comparison/Context
Non-GAAP Operating Margin	21.0%	Up from 12.8% in Q3 2024
Non-GAAP Income from Operations	$45.2 million	Reflects strong cost management
GAAP Loss from Operations	$(7.5) million	Significant reduction from $(38.9) million in Q3 2024
Customers > $5,000 ARR	24,377	Up 9% year-over-year
Net Dollar Retention Rate	105%	Indicates existing customer spend growth

You can see the operating leverage kicking in. The company is spending heavily on R&D and S&M, but the resulting revenue growth is dropping more dollars to the operating income line. Still, managing the S&M spend as they chase bigger deals is key; if onboarding takes 14+ days, churn risk rises, wasting that S&M investment.

• Significant investment in Research & Development (R&D) for AI and product integration.
• High Sales and Marketing (S&M) expenses to fund the upmarket field sales expansion.
• Cloud infrastructure and hosting costs for global SaaS delivery.
• Operating efficiency is improving; Non-GAAP Operating Margin was 21.0% in Q3 2025.
• Total Non-GAAP Income from Operations is guided to be $153 million to $157 million for FY 2025.

Finance: draft 13-week cash view by Friday.

Freshworks Inc. (FRSH) - Canvas Business Model: Revenue Streams

You're looking at how Freshworks Inc. actually brings in the money, which is almost entirely through software subscriptions, as of late 2025. It's a classic Software-as-a-Service (SaaS) model, but they've successfully split their revenue focus across two main product families: Customer Experience (CX) and Employee Experience (EX).

The big picture for the full year 2025 revenue guidance, based on their latest update, is projected to be between $833.1 million and $836.1 million. That's an increase from their earlier forecast of $822.9 million to $828.9 million, showing they are gaining traction, especially with larger customers.

Subscription revenue from the Customer Experience (CX) suite, anchored by Freshdesk, continues to be a major contributor. As of the third quarter of 2025, this business segment was reporting over $390 million in Annual Recurring Revenue (ARR). This suite is still seeing a significant portion of its revenue-about 53%-coming from Small and Midsize Businesses (SMBs), though the strategic push upmarket is clear.

On the internal-facing side, the Employee Experience (EX) suite, driven by Freshservice, is showing durable growth. The entire EX portfolio now accounts for $450 million in recurring revenue. A key expansion lever here is the add-on, Freshservice for Business Teams (Enterprise Service Management), which alone surpassed $35 million in ARR as of Q3 2025, doubling its revenue in the past year.

The newer, high-growth component is revenue from AI features and add-ons, specifically the Freddy AI suite. As of the second quarter of 2025, the combined ARR for Freddy AI Agent and Freddy Copilot crossed the $20 million mark, having doubled year-over-year. Honestly, AI is becoming a core part of nearly every large deal now.

The way Freshworks Inc. structures its pricing is definitely a tiered model. You pay more for more features, more users, and higher usage volume, which is standard for enterprise software. Here's a quick look at the starting points for the core product lines based on agent count, billed annually, which is where most customers land:

Product Suite	Pricing Tier	Approximate Price Per Agent/Month (Billed Annually)	Key Feature Differentiator
Customer Experience (Freshdesk)	Growth	$15	Shared inbox, Basic SLA management
Customer Experience (Freshdesk)	Pro	$49	Freddy AI Agent, 5,000 Collaborators
Employee Experience (Freshservice)	Starter	$19	Incident Management, Basic SLA
Employee Experience (Freshservice)	Growth	$49	Service Catalog, Asset Management (100 assets)
Employee Experience (Freshservice)	Enterprise	Custom Quote	Full Freddy AI included, Sandbox environment

The pricing structure helps them capture value across the spectrum. You see this in their customer segmentation, too. For instance, customers contributing over $50,000 in ARR grew by 20% year-over-year to 3,612 as of Q3 2025, and this high-value cohort now represents over 50% of total ARR. That's where the real money is being made.

The revenue streams are clearly segmented by function, but the underlying mechanism is consistent subscription billing:

• Subscription revenue from the Customer Experience (CX) suite (Freshdesk).
• Subscription revenue from the Employee Experience (EX) suite (Freshservice), which has an ARR of over $450 million.
• Revenue from AI features and add-ons (Freddy AI), currently a $20 million ARR business as of Q2 2025.
• Tiered pricing model based on features, user count, and usage volume.
• Full Year 2025 Revenue is projected to be between $833.1 million and $836.1 million.

Finance: draft 13-week cash view by Friday.