(CRM): Análise de 5 FORÇAS [atualizado em novembro de 2025]

Você está avaliando a Salesforce, Inc. (CRM) agora, tentando mapear seu fosso competitivo à medida que a onda de IA atinge o software empresarial e, francamente, o quadro é um clássico cabo de guerra. A empresa ainda detém uma participação dominante no mercado global de CRM de 20,7%, mas essa força está sendo testada por um recente aumento de preço médio de 6% em suas edições Enterprise e Unlimited, a partir de 1º de agosto de 2025, tudo em nome do novo impulso de IA da Agentforce. Como analista experiente, vejo pontos de pressão imediatos – poderosos fornecedores de nuvem, rivalidade intensa com gigantes como a Microsoft e escrutínio dos clientes sobre o ROI desses novos recursos de IA, mesmo que o ecossistema AppExchange possua mais de 9.000 soluções de parceiros. Abaixo, detalhamos todas as cinco forças de Porter para ver se essa profunda integração e confiança na marca são suficientes para manter o calor competitivo administrável.

(CRM) - As Cinco Forças de Porter: Poder de barganha dos fornecedores

Quando você olha para os fornecedores da Salesforce, Inc., você está realmente olhando para as camadas fundamentais de seus negócios: a infraestrutura em nuvem, os serviços especializados necessários para implantá-la e o capital humano especializado necessário para inovar. A alavancagem que esses grupos detêm impacta diretamente a estrutura de custos e a velocidade de lançamento do Salesforce no mercado.

Os principais provedores de nuvem, como AWS e Azure, têm alta vantagem em infraestrutura

mudou agressivamente para a infraestrutura de nuvem pública por meio de sua estratégia Hyperforce, o que significa que sua dependência de hiperescaladores como Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure e Google Cloud Platform (GCP) é agora uma realidade operacional central. Esta abordagem multinuvem dá flexibilidade às empresas, mas também significa que estes fornecedores detêm um poder estrutural significativo sobre os custos subjacentes de computação e armazenamento da Salesforce. No final de 2025, 78% dos clientes empresariais estavam executando implantações multinuvem em AWS, GCP e Azure simultaneamente, tornando essa flexibilidade uma expectativa padrão. Embora esta estratégia tenha ajudado a reduzir os custos de infraestrutura em até 43% para algumas empresas que aproveitam a agilidade multi-cloud, a enorme escala de consumo da Salesforce significa que qualquer mudança de preços da AWS ou Azure acarreta riscos materiais. A Salesforce continua a aprofundar sua parceria com a AWS, que foi anunciada para expandir o uso de tecnologias de computação, armazenamento, dados e IA da AWS por meio do Hyperforce. Você pode ver a escala da plataforma na receita total da Salesforce no ano fiscal de 25, que atingiu US$ 37,9 bilhões.

Aqui está uma rápida olhada no cenário da infraestrutura:

Parceiros de implementação (Accenture, Deloitte) são essenciais para implantações empresariais em grande escala

Para que a Salesforce, Inc. concretize e expanda seus grandes negócios empresariais – que são críticos dados seus US$ 35,7 bilhões em receitas de assinatura e suporte para o ano fiscal de 2025 – ela depende fortemente de Integradores de Sistemas (SIs) como Accenture e Deloitte Digital. Esses parceiros são essenciais para implantações complexas, especialmente aquelas que envolvem sincronização de dados em ambientes híbridos ou as novas integrações da Zero Copy Partner Network. O custo deste serviço essencial é elevado; as taxas dos parceiros normalmente variam de US$ 100 a US$ 250 por hora. Para uma implementação de grande empresa, apenas os honorários do parceiro/consultor podem facilmente exceder US$ 100.000 e, às vezes, chegar a centenas de milhares, dependendo do escopo. Esta dependência significa que estas empresas têm poder para comandar taxas de prémios e influenciar as metodologias de implementação. Ainda assim, o ecossistema da Salesforce é vasto, com mais de uma dúzia de parceiros de primeira linha listados em 2025, o que atenua ligeiramente o poder de qualquer empresa.

A natureza proprietária da plataforma principal limita o poder do fornecedor de software de commodities

O outro lado do alto custo de implementação é o alto custo de mudança, que é onde a Salesforce, Inc. ganha vantagem sobre seus clientes, mas isso também se aplica aos fornecedores. Como a plataforma central é proprietária, o poder dos fornecedores de software de commodities – aqueles que fornecem alternativas genéricas e prontas para uso – é inerentemente limitado na substituição da funcionalidade central do CRM. No entanto, o custo para sair da Salesforce é um enorme ponto de pressão semelhante ao do fornecedor. Uma implementação empresarial complexa pode custar entre US$ 150.000 e US$ 300.000 ou mais, sem incluir o licenciamento contínuo. A migração de dados, um mal necessário em qualquer mudança, é um componente de custo significativo, potencialmente variando de US$ 10.000 a US$ 50.000 ou mais, e a baixa qualidade dos dados pode inflar esses gastos com migração em até 50%. Esta elevada barreira à saída dos clientes reduz indirectamente a alavancagem de qualquer potencial fornecedor de substituição de mercadorias.

A alta demanda por talentos especializados em IA aumenta o custo dos fornecedores de capital humano

A investida na IA, exemplificada pela Agentforce da Salesforce e pelo Einstein GPT, criou uma intensa demanda por capital humano especializado, transformando efetivamente engenheiros de IA e cientistas de dados em fornecedores de capacidade de alta alavancagem. Essa escassez de talentos é um grande problema em todo o setor. Por exemplo, uma empresa Big Four observou que as funções com elevada exposição à IA estão a assistir a um aumento dos prémios salariais até 25% em determinados mercados. Essa inflação salarial impacta diretamente no custo do desenvolvimento interno da própria Salesforce e nas taxas cobradas pelos seus parceiros de implementação que precisam desses especialistas. O próprio mercado de IA no CRM deverá crescer de US$ 4,1 bilhões em 2023 para US$ 48,4 bilhões em 2033, sinalizando uma alta demanda sustentada por essas habilidades. A Salesforce está tentando ativamente garantir esse talento, evidenciado pela aquisição da Convergence.ai em 15 de maio de 2025, especificamente para reforçar as capacidades de IA da agência. Você encontrará a pressão de custos refletida nestas áreas:

• Prêmios salariais para funções expostas à IA: até 25% aumentar.
• IA no valor de mercado de CRM (projeção para 2033): US$ 48,4 bilhões.
• Aquisição para talentos de IA: Convergence.ai (15 de maio de 2025).

(CRM) - As Cinco Forças de Porter: Poder de barganha dos clientes

Você está observando a dinâmica de poder do cliente da Salesforce, Inc. (CRM) e se perguntando quanta alavancagem os grandes gastadores realmente têm, especialmente após o recente ajuste de preços. É um ato de equilíbrio, com certeza.

Os altos custos de comutação devido à profunda personalização e ao bloqueio de dados reduzem o poder do cliente. Quando você constrói toda a sua operação de vendas, serviços e marketing na plataforma, eliminá-la é uma tarefa gigantesca. Para as grandes empresas, o custo da migração, da reconversão profissional e do potencial tempo de inatividade funciona como uma poderosa, embora invisível, extensão do contrato. Essa complexidade significa que, embora um cliente possa reclamar do preço, o processo real de saída costuma ser muito perturbador para ser executado rapidamente.

Grandes clientes empresariais, incluindo 80% das empresas Fortune 500, comandam uma alavancagem de negociação significativa. Essa concentração de receita dos maiores nomes significa que a Salesforce definitivamente escuta quando eles falam. Ainda assim, a enorme escala da adoção da plataforma significa que mesmo estes gigantes estão presos a um sistema que apoia as suas operações globais. Para contextualizar, a própria Salesforce está agora classificada em 133º lugar na lista Fortune 500 em 2023, mostrando o quão profundamente integrado está seu sucesso com as maiores corporações.

O aumento médio de 6% no preço em 2025 para as edições Enterprise aumenta o escrutínio do cliente e a sensibilidade ao preço. Essa mudança, que entrará em vigor em 1º de agosto de 2025, no Sales Cloud, Service Cloud e Field Service, força até mesmo as maiores contas a reavaliar seu custo total de propriedade (TCO). Esse escrutínio é ampliado porque o preço de tabela básico da Enterprise Edition para Sales Cloud agora é de US$ 165 por usuário/mês, acima das taxas anteriores.

Os clientes têm forte visibilidade de alternativas como Microsoft Dynamics 365 e HubSpot. Esta consciência fornece uma base para a negociação, mesmo que a mudança continue difícil. Você pode ver claramente o cenário competitivo em termos de participação de mercado e níveis de preços, o que definitivamente informa sua estratégia de renovação. Se a integração levar mais de 14 dias para um concorrente, o risco de rotatividade aumenta para o titular, mas a visibilidade existe.

Aqui está uma rápida olhada em como o nível Enterprise se compara aos principais rivais, mostrando onde os clientes veem suas opções:

O poder do cliente é atenuado pela profundidade do seu investimento, mas a recente evolução dos preços coloca-o definitivamente na ofensiva durante as negociações. Você precisa estar pronto para quantificar o valor derivado da personalização da plataforma em relação à nova base de custos.

• A base de clientes inclui mais 150,000 empresas globalmente.
• O aumento de preço de 6% aplicado às edições Enterprise e Unlimited a partir de 1º de agosto de 2025.
• Salesforce relatou receita do primeiro trimestre do ano fiscal de 2025 de US$9,83 bilhões, para cima 8% ano após ano.
• O Data Cloud ARR da plataforma cresceu 120% ano após ano.
• Os custos estimados de implementação para grandes empresas podem variar de US$50,000 para $100,000+ para configuração inicial.

Finanças: redigir o memorando de estratégia de negociação de renovação do quarto trimestre até a próxima quarta-feira.

(CRM) - As Cinco Forças de Porter: Rivalidade Competitiva

Você está observando o cenário competitivo da Salesforce, Inc. e, honestamente, a rivalidade é tão acirrada quanto possível no software empresarial. Não são apenas alguns jogadores; é uma batalha contínua com os gigantes absolutos da indústria em cada oferta de nuvem.

A Salesforce mantém sua posição como líder de mercado, mas a concorrência é implacável. De acordo com o último acompanhamento da IDC para 2024, a Salesforce detinha uma participação de mercado global de CRM de 20,7%. Esta é uma liderança dominante, mas você deve observar os outros de perto. Microsoft, Oracle e SAP não estão parados; eles estão integrando seus próprios pacotes de nuvem diretamente em ferramentas de produtividade e ERP, o que é uma grande ameaça ao domínio da Salesforce no espaço central de CRM.

O foco competitivo está definitivamente mudando e é aqui que está a verdadeira ação. O campo de batalha agora é composto por recursos orientados por IA. A Salesforce está se esforçando muito com produtos como Agentforce e Data Cloud para manter sua vantagem. Você vê isso refletido em seus números:

• A receita recorrente anual da Data Cloud atingiu US$ 900 milhões no ano fiscal de 2025.
• Isso representou um aumento massivo de 120% ano após ano.
• A Agentforce fechou 5.000 negócios desde outubro, sendo 3.000 contratos de clientes pagos.
• A Agentforce gerenciou 380 mil conversas na plataforma de suporte, alcançando uma taxa de resolução de 84%.

Ainda assim, o mercado em si é grande e está em crescimento, o que significa que há espaço suficiente para que todos possam lutar pela participação. O mercado de CRM está projetado para atingir US$ 90 bilhões até 2025, de acordo com os dados que você forneceu. Este crescimento alimenta os gastos que mantêm a rivalidade intensa.

Para lhe dar uma imagem mais clara da escala desta rivalidade, observe como o mercado é avaliado e como está o desempenho dos principais intervenientes nos seus respetivos segmentos de nuvem em meados de 2025. Isso mostra para onde o dinheiro está fluindo:

O facto de quase metade das empresas Fortune 100 utilizarem agora as soluções Data Cloud e IA da Salesforce mostra onde os contratos de alto valor estão a ser conquistados. Além disso, observe que todas as 10 principais vitórias da Salesforce no quarto trimestre incluíram dados e IA como componentes principais. Isso significa que a competição não se trata mais dos recursos básicos de CRM que você comprou há cinco anos; trata-se de quem tem a camada de dados integrada e mais confiável que alimenta os agentes de IA.

Você vê a mesma dinâmica com os concorrentes. O Microsoft Dynamics 365 Sales está sendo elogiado por sua integração suave com Teams e Outlook, o que é um jogo direto contra a estratégia de integração Slack da Salesforce. Enquanto isso, a SAP está integrando IA de agência em seu pacote de experiência do cliente, usando sua força em dados de ERP para fornecer inteligência contextual em todos os sistemas. A Oracle está impulsionando o crescimento de seus serviços em nuvem com um aumento de 27%, o que impacta diretamente sua capacidade de desafiar a Salesforce no espaço mais amplo de aplicações empresariais.

A rivalidade é agora definida por benchmarks de adoção de IA e especialização vertical. A Salesforce está impulsionando o conceito de Agentic Enterprise, onde o Agentforce 360 ​​unifica CRM, dados e agentes. Esta é uma resposta direta à tendência do mercado, onde os fornecedores estão se diferenciando pelo desempenho comprovado da IA, em vez de apenas pela variedade de recursos. As apostas são altas; as empresas que usam IA em seu CRM têm 83% mais probabilidade de exceder as metas de vendas.

(CRM) - As Cinco Forças de Porter: Ameaça de substitutos

Você está observando o cenário competitivo da Salesforce, Inc. (CRM) no final de 2025, e a ameaça de substitutos é definitivamente um fator importante que você precisa modelar. Não se trata apenas dos grandes rivais empresariais; trata-se de ferramentas especializadas e novas pilhas de tecnologia destruindo o mercado total endereçável, especialmente no segmento inferior.

A pressão de CRMs especializados e de baixo custo direcionados ao mercado de pequeno e médio porte é substancial. A Salesforce detém 23% da participação no mercado global de CRM, mas concorrentes como o Zoho CRM impulsionam mais de 250.000 empresas em mais de 180 países. A HubSpot, que historicamente se concentrou em pequenas e médias empresas, está promovendo recursos de nível empresarial, aumentando sua receita de US$ 883,03 milhões em 2020 para US$ 2,6 bilhões em 2024, com uma base de clientes superior a 216.000. Para ser justo, a Salesforce ainda lidera em termos de poder de mercado, mas estas alternativas oferecem uma proposta de valor convincente para empresas que não necessitam de toda a complexidade da plataforma Customer 360.

Aqui está uma rápida olhada em como o Salesforce se compara a um rival importante que se preocupa com os custos em termos de percepção do usuário e presença no mercado:

A longo prazo, os modelos de IA de código aberto e os Large Language Models (LLMs) representam uma ameaça estrutural às principais funções de automação de fluxo de trabalho que a Salesforce vende. Em 2025, 67% das organizações em todo o mundo adotaram LLMs para apoiar as operações. O próprio mercado de software de CRM de código aberto está projetado para ser avaliado em US$ 3,47 bilhões em 2025, com uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) prevista de 12,8% até 2032. Embora os modelos de código fechado atualmente lidem em desempenho por nove a 12 meses, a relação custo-benefício e a personalização das opções de código aberto significam que elas são definitivamente um risco de substituição de longo prazo para camadas de automação proprietárias.

O surgimento de plataformas de baixo código/sem código (LCNC) substitui diretamente a necessidade de desenvolvimento personalizado extenso e caro na plataforma Salesforce. A Gartner prevê que mais de 70% das novas aplicações empresariais utilizarão LCNC até 2025. Este segmento está a crescer de forma explosiva; o mercado LCNC atingiu US$ 28,75 bilhões em 2024 e deve atingir US$ 45,5 bilhões em 2025, com um CAGR de 32,2%. Esta mudança capacita as equipes internas, já que 87% dos desenvolvedores empresariais já usam ferramentas de low-code, muitas vezes vendo reduções no tempo de desenvolvimento de 50% a 90%.

Essa tendência do LCNC alimenta o ponto final: equipes internas de desenvolvimento construindo soluções proprietárias. Quando as plataformas LCNC reduzem o tempo e o custo de desenvolvimento, a barreira de entrada para a criação de uma solução interna e integrada que contorne as licenças de plataforma cai significativamente. Prevê-se que o mercado para o desenvolvimento de low-code cresça de 45,5 mil milhões de dólares em 2025 para 187 mil milhões de dólares em 2030. Isto significa que mais organizações podem dar-se ao luxo de construir sistemas personalizados que integrem apenas as funções necessárias, evitando a estrutura de licenciamento por utilizador e por nuvem que a Salesforce emprega.

• A participação de mercado da HubSpot CRM na categoria Plataformas de CRM é de 5,19%.
• O mercado global de software CRM deverá atingir US$ 262,74 bilhões até 2032.
• Estima-se que o mercado de desenvolvimento de baixo código atinja US$ 187 bilhões até 2030.
• A adoção de IA e big data em CRM deverá aumentar 97% entre 2025 e 2030.
• Prevê-se que os gastos globais em tecnologias generativas de IA atinjam 644 mil milhões de dólares em 2025.

(CRM) - As Cinco Forças de Porter: Ameaça de novos entrantes

Você está olhando para um mercado onde a escala da Salesforce, Inc. atua como uma barreira de concreto contra a maioria dos recém-chegados. Construir uma plataforma que possa lidar com o volume de dados de mais de 90% das empresas Fortune 500 – que somam mais de 150.000 clientes no total em todo o mundo – não é um projeto de fim de semana. Requer um investimento maciço e sustentado, que é o primeiro grande obstáculo.

Os requisitos de capital são definitivamente elevados, não apenas para a plataforma principal, mas também para a infra-estrutura humana necessária. A Salesforce, em 2025, empregava cerca de 76.000 pessoas em todo o mundo para apoiar suas operações e o sucesso do cliente. Replicar essa pegada global de vendas, suporte e desenvolvimento é um empreendimento multibilionário antes mesmo de você vender sua primeira licença.

Aqui está uma rápida olhada na escala que você precisa igualar, apenas do lado do funcionário e do cliente:

Depois, há o aprisionamento do ecossistema. A Salesforce cultivou o AppExchange, que é menos um mercado e mais uma extensão ampla e integrada do produto principal. Em maio de 2025, esta plataforma hospedava 5.951 aplicativos exclusivos. Esse número cresceu 15,73% nos doze meses anteriores, mostrando o investimento contínuo dos desenvolvedores. Um novo participante não precisa apenas construir um CRM; eles precisam construir uma biblioteca completa de ferramentas complementares disponíveis instantaneamente ou convencer os clientes a abandonar milhares de integrações existentes.

A confiança na marca, especialmente quando se trata de dados empresariais de missão crítica, é conquistada ao longo de décadas, não de trimestres. Quando uma empresa gera 37,9 mil milhões de dólares em receitas no ano fiscal de 2025, essa estabilidade financeira sinaliza um baixo risco de falha repentina da plataforma ou abandono para um Diretor de Informação. Os novos participantes lutam para superar esse risco percebido, mesmo com tecnologia superior.

No entanto, a ameaça não é zero e está a evoluir rapidamente devido à IA. Startups bem financiadas e nativas de IA estão tentando contornar totalmente a construção do legado, concentrando-se na pureza arquitetônica e na automação. Eles não estão tentando construir um Sales Cloud melhor; eles estão tentando construir um sistema autônomo.

O cenário de financiamento de startups mostra esta mudança:

• Startup Clarify levantada US$ 15 milhões em junho de 2025, com foco em uma visão de CRM autônoma e nativa de IA.
• As startups de IA estão crescendo mais rapidamente, alcançando ARR de US$ 100 milhões em média de 5,7 anos contra 7,5 anos para empresas de nuvem tradicionais.
• Esses novos participantes priorizam a integração central da IA ​​em vez de agregar recursos a bases de código legadas.
• Para contextualizar, mais de 80% das empresas estão implementando sistemas de CRM baseados em IA, sinalizando uma disposição para adotar novas arquiteturas.

A estratégia para esses desafiantes é criar um produto tão automatizado que a necessidade de uma enorme força de vendas interna – um dos principais ativos da Salesforce, Inc. – seja drasticamente reduzida. Pretendem tornar obsoletas a entrada manual de dados e a sobrecarga administrativa, que as plataformas existentes ainda carregam. É um ataque direto à estrutura de custos operacionais do operador histórico.